Moda 2.0 x CRM - Twój stylista Stitch Fix

fot. Stitch Fix

 

Stitch Fix, czyli osobisty stylista na odległość dla tych z mniejszym budżetem

Serwis Stitch Fix to pierwszy detalista branży fashion, który łączy profesjonalne eksperckie stylizacje, własną technologię (wyobrażacie sobie tę bazę danych?) i unikalne produkty, aby dostarczyć swoim konsumentom prawdziwie spersonalizowane zakupy online. W skrócie, wystarczy wypełnić formularz zakładając konto na platformie, a zawodowy stylista wybierze dla ciebie selekcję pięciu ubrań i dodatków, które będą odpowiadać twoim preferencjom, budżetowi oraz stylowi życia. Po otrzymaniu paczki możesz zatrzymać tylko to, co ci się spodoba, a resztę produktów po prostu odesłać, bezpłatnie oczywiście.

Brzmi ciekawie? Sukces platformy potwierdza, że pomysł i egzekucja wypełniły lukę w rynku usług e-commerce oraz dodały wiele nowych inspiracji w kwestii budowania związku miedzy multibrandowym detalistą, ale również samodzielną marką, a konsumentem.

Stitch Fix w liczbach:

Facebook: 277 tys. fanów
Instagram: 105 tys. fanów
Twitter: 27 tys. fanów
Pinterest: 178 tys. fanów

Pracując jako konsultantka w branży retail, założycielka i CEO Stitch Fix, Katrina Lake (www.katrinalake.com), inspirowała się kobietami, które zawsze wyglądały świetnie, niezależnie od tego, czy właśnie wyszły na spacer z psem w sobotni poranek, czy też były w pracy. Postanowiła więc pomóc tym "zajętym i zabieganym" jak ona sama, tworząc nowe i przyjazne miejsce na zakupy, miejsce które pomogłoby kobietom wyglądać i czuć się jak najlepiej. Nie chciała jednak po prostu ubrać kobiety w najnowsze trendy i najdroższe marki, lecz pomóc im w dobraniu ubrań i dodatków, które będą pasowały do ich indywidualnych upodobań, potrzeb, budowy ciała i podkreślały ich urodę. Tak narodził się pomysł na Stitch Fix.
Katrina dostrzegła, że detaliści nie wykorzystywali możliwości, jakie daje feedback od konsumentów, aby stworzyć jeszcze wygodniejsze i przyjemniejsze doświadczenie zakupowe dostosowane do specjalnych potrzeb kobiet. Katrina wierzyła również, że jej nowy pomysł na sposób sprzedaży detalicznej pomoże kobietom odkryć i budować ich własny styl. Rozpoczęła studia w Harvard Business School właśnie z myślą, że będąc jeszcze na uczelni założy swoją firmę. Stitch Fix powstał w 2011 roku dzięki rundzie seed funding, a pierwsze paczki do klientek Katrina wysyłała ze swojego mieszkania w Cambridge. Obecnie Stitch Fix, z siedzibą firmy w San Francisco w Kalifornii, zatrudnia już ponad 200 pracowników. Zespół zarządzający Stitch Fix to prawdziwy dream team specjalistów z branży fashion, retail, media, e-commerce, finansów oraz oczywiście high technology.

Zasady korzystania z platformy są niezwykle proste, a korzyści jednoznaczne przy stałej zniżce -25%, jeśli konsument zdecyduje się na zakup całego zamówienia, czyli pięciu nadesłanych produktów wybranych przez stylistę. Pobierana opłata za stylizację w wysokości 20 USD jest następnie potrącana podczas dokonywania finalnej zapłaty za wybrane produkty. Średnia cena produktu wynosi 55 USD, a paczka Stitch Fix jest wysyłana do konsumenta raz w miesiącu, obowiązują również bezpłatne zwroty. Stitch Fix ubiera kobiety od rozmiaru XS do XL.
Platforma współpracuje z ponad 200 wyselekcjonowanymi markami oferując swoim klientkom zarówno odzież, jak i obuwie oraz dodatki. Marki oferowane na Stitch Fix pojawiają się na co dzień w amerykańskich magazynach i publikacjach online, wiele z nich znana jest z popularności wśród gwiazd i celebrytów. Firma stworzyła również 6 własnych marek, których produkty należą do oferty Stitch Fix.

fot. Stitch Fix na platformie Instagram

Jak styliści Stitch Fix zbierają informacje o upodobaniach ich klientek?

Styliści Stitch Fix poznają preferencje kobiet korzystających z serwisu na kilka sposobów. Korzystają z prostych oraz zaawansowanych narzędzi platformy, a pierwszym z nich jest profil użytkownika, który porządkuje podstawowe informacje, od rozmiaru, wzrostu i budowy ciała, po informacje dotyczące tego, jaki styl jest najzgodniejszy i dominujący w garderobie danej osoby, na jakie wydarzenia ona uczęszcza, jakie aktywności preferuje i gdzie oraz jakie znane osoby ją inspirują. Stitch Fix pyta również o to, czy chcesz zbudować garderobę od podstaw, czy na przykład szukasz ubrań, które będą uzupełniać to, co już posiadasz w swojej szafie. Styliści zachęcają również do częstego odświeżania informacji na profilu, aby ich wybór był zawsze jak najzgodniejszy z aktualnymi potrzebami.

W budowaniu profilu konsumenta pomaga również Pinterest. Stitch Fix używa tej platformy jako narzędzia do wglądu w prawdziwe inspiracje klientek platformy zachęcając do tworzenia tablicy o przykładowym tytule: "My Stitch Fix Style”, dzięki której styliści będą mogli jeszcze dokładniej spersonalizować selekcję produktów do wysyłki. Stitch Fix chce, aby kobiety traktowały te tablice dosłownie jako "window shopping", czyli przypinały na niej swoje wymarzone ubrania i dodatki. Zachęca również do zostawiania komentarzy o tym, dlaczego i co podoba im się w danym produkcie, a nawet do opublikowania własnych zdjęć w swoich stylizacjach. Użytkownik musi zostawić w swoim profilu link do swojego konta na Pinterest. Wszystkie instrukcje korzystania z platformy opisanie są w prosty, pół-formalny sposób, zwracając się do odbiorcy w pierwszej osobie. 

fot. Stitch Fix / www.stitchfix.com

fot. Stitch Fix na platformie Pinterest

Data, data, data.

Feedback i komentarze to kolejna i bardzo ważna część komunikacji z klientkami. Stitch Fix używa feedbacku, aby lepiej poinformować swoje algorytmy, które następnie pomagają stylistom wybierać produkty dla swoich klientek. Tak, algorytmy wiedzą lepiej niż człowiek, co będzie ci się podobało! Technologia Stitch Fix rozumie pisemny feedback, oprócz systemu oceniającego. Podobno ilość informacji o preferencjach swoich klientek, jakie Stitch Fix potrafi zgromadzić i przetworzyć jest przedmiotem zazdrości całej branży! Jeśli interesuje cię technologia Stitch Fix, więcej informacji znajdziesz na stronie Stitch Fix Engineering & Data Science.

Po otrzymaniu paczki od Stitch Fix, konsumentka ma możliwość zatrzymania wszystkich produktów, które otrzymała - korzysta wtedy ze zniżki -25% na całe zamówienie lub ma możliwość zatrzymania kilku wybranych rzeczy, bądź też odesłania całości zamówienia. W momencie podjęcia ostatecznej decyzji i zamykania transakcji Stitch Fix zachęca, aby opisać co podobało się w ostatniej przesyłce, a co nie i dlaczego. Informacje użytkownika są wtedy dodawane do jego szczegółowych preferencji. Można opisywać najmniejsze detale, wszystkie uwagi są brane pod uwagę przy kolejnych wysyłkach. Dodatkowo styliści wybierają własne sugestie produktowe bazując na preferencjach w połączeniu z trendami w modzie - celem jest podpowiadanie i rozwijanie osobistego stylu klientek platformy.
Do stylistów Stitch Fix można również wysyłać pytania. Używając #AskAStylist i ćwierkając do @stitchfix na Twitterze użytkownicy mogą zadawać pytania na temat stylizacji, kolorów i outfitów na specjalne okazje.

Blog Stitch Fix blog.stitchfix.com

Stitch Fix oferuje również autorski blog poświęcony poradom stylizacyjnym. Produkuje swoje katalogowe sesje zdjęciowe i w ten sposób przedstawia produkty marek dostępnych na platformie. Nowe wpisy pojawiają się średnio co trzy dni, a każdy z nich szczegółowo opisuje wybrany trend lub różne stylizacje wokół wybranego rodzaju produktu. 

fot. Stitch Fix Blog

fot. Stitch Fix Blog

Zakupy, spersonalizowany serwis i element zaskoczenia = emocje, dużo emocji

Stitch Fix to optymalna mieszanka technologii i e-marketingu, czego efektem jest unikalny i nowy sposób budowania więzi z konsumentem. To nowoczesna i innowacyjna platforma e-commerce, pomysł, który został skrupulatnie przemyślany i wprowadzony w życie, a wisienką na torcie jest dostępność cenowa gwarantująca otwarcie na szeroki rynek konsumencki.
Stitch Fix gwarantuje profesjonalność serwisu i nie ma dwóch klientek, które otrzymałyby ten sam zestaw ubrań! Automatyczna wysyłka nie wymaga żadnych działań od klientek, którym zostaje tylko zabawa - czyli informowanie stylistów o tym, co im się podoba za pomocą przyjemnego użytkowania social media, uzupełniania swojego profilu i pisania opinii o dostarczanych produktach.
Paczka od Stitch Fix to niczym prezent dla samej siebie. Elegancko przygotowana przesyłka, notka z podpisem stylisty, zdjęcia gotowych zestawów oraz oczywiście nowe ubrania i dodatki wybrane tylko dla ciebie. Jeśli ma istnieć coś takiego jak stylista online, to jest nim właśnie Stitch Fix. Serwis działa na razie tylko w USA, ale kto wie, może wkrótce i w Starym Świecie ktoś nas zaskoczy.